Et si les visiteurs d’un centre commercial pouvaient être récompensés pour tous leurs achats, indépendamment de l’enseigne ? Et si les centres commerciaux pouvaient enfin obtenir une meilleure connaissance client ? Transaction Connect, une startup accélérée par UR Link, répond à ces problématiques grâce à une solution révolutionnaire, actuellement testée au centre Unibail-Rodamco So Ouest. Didier Gasté, le fondateur et CEO, a répondu à nos questions et explique comment UR Link a aidé Transaction Connect.
Transaction Connect en une phrase ?
Transaction Connect permet aux centres commerciaux de mettre en place des programmes de fidélité multi-enseigne, qui récompensent les clients pour leurs achats dans le centre.
Quelle est la valeur ajoutée de Transaction Connect pour le client ? Pour le centre commercial ?
Pour le client : on va transformer sa carte de crédit en carte de fidélité. Chaque fois qu’il va payer dans une enseigne partenaire avec sa carte bancaire rattachée au programme, il va être automatiquement reconnu et récompensé.
Pour le centre commercial : la solution leur permet enfin de savoir où vont leurs clients, combien ils dépensent, et donc de gagner en connaissance client pour leur proposer des services et des offres plus pertinentes.
Tu as travaillé chez Unibail-Rodamco pour plusieurs années… J’imagine que c’est là que l’idée de Transaction Connect a germé ?
J’ai en effet travaillé pendant 8 ans chez Unibail-Rodamco, et j’ai fait différents métiers : du marketing opérationnel, du marketing stratégique, de la commercialisation,… Sur les 3 dernières années j’étais Directeur Digital du Groupe. Ma mission était alors d’améliorer l’expérience client avant, pendant et après la visite pour le centre commercial. Le paradoxe du centre commercial est qu’il accueille des millions de visiteurs, mais ce sont les enseignes qui ont la connaissance client, alors que cette-dernière restait problématique au niveau du centre commercial. On a essayé plusieurs outils, comme la géolocalisation indoor, et la seule solution à laquelle je pensais pour savoir où sont les clients et les récompenser en fonction de leur achat, c’était d’utiliser les techniques d’agrégation bancaire pour en faire le premier programme de fidélité multi-enseigne rattachée aux cartes bancaires. J’ai eu l’idée en 2015, et une directive européenne a rendu le projet faisable fin 2015 donc j’ai démissionné pour me lancer.
Pourquoi être passé par la création d’une startup ? Il était impossible de créer le système en interne ?
Pas vraiment. D’abord, UR Link n’existait pas encore à cette époque.
Ensuite, j’avais besoin de dédier beaucoup de ressources, de temps et de risques pour un projet qui n’était pas sûr de percer. J’ai eu besoin de 9 mois pour passer de la conviction à la validation technique puis à un produit qui pouvait être lancé sur le marché. Je n’aurais pas pu me lancer dans un sujet aussi exploratoire avec une prise de risque assez importante en interne.
Et puis enfin, j’avais aussi l’envie d’entreprendre. Unibail-Rodamco est certes une boîte du CAC 40, elle a un esprit très entrepreneurial, avec une structure entrepreneuriale. Après 8 ans en tant qu’intrapreneur, j’avais envie de devenir moi-même entrepreneur. Je me disais que si jamais mon produit marchait ce serait encore plus beau.
Pourquoi avoir candidaté à UR Link?
J’ai vu UR Link comme un moyen de pouvoir faire une mise sur le marché de ma solution en 4 mois. Le gros avantage d’UR Link, c’est de mettre dans une échelle startup un groupe du CAC 40. En 4 mois, Unibail-Rodamco teste des concepts pour voir s’ils marchent. En général, il est difficile et long de mettre en place des pilotes dans des grands groupes : la coordination des équipes en interne et la mise en marché est en général très longues. UR Link a prévu un cadre dans lequel on peut lancer un pilote, et ça m’a vraiment plus. En plus de cela, quand j’ai quitté Unibail, je savais que ce serait un potentiel client.
Comment se passe l’expérimentation en centre commercial ? Comment sont les premiers retours des commerçants ? des clients ?
L’expérimentation se passe à So Ouest [à Levallois-Perret]. Lorsque le client crée son compte, on lui offre 5 euros immédiatement recrédités sur son compte bancaire. Ensuite on lui offre 5 euros lorsqu’il a dépensé 100 euros sur toutes les boutiques du centre. On est très content du pilote, à la fois Transaction Connect et Unibail-Rodamco. Les retours clients sont bons sur l’expérience, et le service est compris et utilisé.
Qu’est-ce que vous a apporté la collaboration avec la team de l’UR Link ? avec vos mentors Unibail-Rodamco ?
Je connaissais déjà très bien le business, mais j’ai essayé de jouer le jeu et de me mettre dans une relation de prestataire pour essayer de voir si le produit pouvait être bien pris en main par les équipes.
Les équipes business owner ont été nos beta consumers pour voir si notre solution convenait aux centres commerciaux et répondait vraiment à leurs attentes. C’était vraiment un luxe de faire tout cela avec les équipes Unibail qui sont particulièrement proactives et agiles. Le fait qu’on ait pu faire ce pilote dès février relevait quasiment du miracle : je dois beaucoup à mes business owner, mon sponsor – le Directeur Général des centres commerciaux du groupe – et les équipes du centre. Nous devions imbriquer notre solution finement avec Unibail-Rodamco, et ce n’était pas évident dans un laps de temps aussi court !
La chose que Transaction Connect n’aurait jamais pu faire sans UR Link ?
Avoir un produit live le 1er février dans un centre commercial majeur – alors que notre startup a été officiellement créée le 27 septembre. Grâce à UR Link, le produit live a été sorti à peine quelques mois plus tard !
C’est quoi la suite, pour Transaction Connect? L’après UR-Link ?
On espère déployer notre solution sur le maximum de centres Unibail-Rodamco.
Ensuite, nous aimerions sortir du mode projet pour améliorer notre produit, standardiser, automatiser et itérer tout ce qu’on a appris sur nos différents projets.
Quelle est ta vision du centre commercial de demain ?
Pour moi, l’enjeu du centre commercial de demain est d’améliorer sa connaissance client pour être plus pertinent dans sa relation avec le client. L’offre est là, l’expérience est là, mais la relation entre le centre commercial et le client est encore à faire. Il faut apprendre de ce qu’il se fait online pour sublimer l’expérience offline.
Transaction Connect fait partie de la deuxième promotion du programme d’accélération UR Link. Les candidatures pour la troisième saison seront ouvertes le 3 avril. Avis aux intéressés !