Depuis un an, les projets innovants de services de livraison se sont multipliés au sein d’Unibail-Rodamco-Westfield, ayant ainsi permis de soutenir l’activité des commerçants lorsque les boutiques étaient fermées et d’assurer une expérience fluide et sans contact pour les clients.

Le retail omnicanal est un enjeu central depuis plusieurs années : il s’agit de l’une des 6 priorités d’innovation du Groupe, qui fait partie du pilier « Renforcer l’impact » de la stratégie d’innovation d’URW. S’il existait déjà des services de livraison innovant avant 2020, notamment via des partenariats avec des start-ups (Stuart à Westfield Forum des Halles en 2019 par exemple), en 2020 les options de livraison – à domicile, dans la voiture des clients – se sont répandues et sont devenues nécessaires pour attirer les clients et stimuler les ventes des commerçants.

Rendre la livraison rapide et facile pour les clients

En Suède, Westfield Mall of Scandinavia a lancé un service baptisé « Homedelivery » permettant aux clients de commander à domicile auprès de boutiques (Clas Ohlson, Lekia, H&M, Zara, Rituals, Lego, Decathlon, Lindex, Kappahl…) : ils peuvent choisir de recevoir leurs achats à domicile ou dans un point de retrait du centre. Pour la livraison à domicile, le personnel de Click&Service prend en charge la commande et l’envoie gratuitement le jour même. Les clients peuvent également venir chercher leur commande au point de retrait dans le parking du centre directement.

À Westfield Chodov, en République tchèque, un service de livraison aux voitures des clients a été lancé, et des zones dédiées ont été aménagées dans le parking. Une quinzaine de commerçants y ont pris part, dont Mark&Spencer, Huawei ou encore DM Drogerie Markt. Le fait d’offrir aux commerçants un nouveau service leur a donné la possibilité de continuer leur activité et de servir les clients vulnérables ou ayant des besoins particuliers.

De même, Westfield Century City, aux États-Unis, a lancé « Curbside », un service de livraison par concierge pour les visiteurs. Ce service permet aux clients d’acheter en ligne dans les magasins, puis de se faire livrer leur commande par le concierge directement dans leur voiture. Dans le but de soutenir davantage les boutiques et de fournir des services supplémentaires aux visiteurs, le service a été lancé dans tous les centres américains, avec 5 à 30 commerçants participants par centre.

Faciliter la livraison de repas

La livraison de repas étant de plus en plus populaire ces dernières années, plusieurs centres avaient déjà commencé à travailler sur ce sujet : Westfield Vélizy 2, en France, avait été pionnier en la matière en inaugurant en 2019 la New Dining Experience, premier hub de livraison de repas en Europe. A la suite de ce lancement réussi à Westfield Vélizy 2, des offres de dining innovantes et omnicanales ont été déployées dans 40 destinations (Westfield Les Quatre Temps, Westfield Parly 2, Westfield London, etc.). Toutes les régions sont en discussion avec des plateformes de livraison pour adapter leurs offres aux spécificités de leur marché. Et avec la pandémie, les services de livraison et à emporter ont très vite gagné en popularité.

C’est pourquoi en 2020, Glories, en Espagne, a décidé d’ouvrir des « Dark Kitchens ». Egalement appelées « ghost kitchens » ou « cloud kitchens », ce sont des espaces où les aliments peuvent être stockés, cuisinés, avant d’être livrés au client final. Avec la pandémie, les restaurants et commerces de bouche ont dû se montrer créatifs pour répondre à la demande et mieux organiser la collecte des aliments avant leur livraison au client final, les Dark Kitchens ont donc permis de limiter les contacts avec les usagers qui peuvent directement récupérer les commandes dans ces hubs. Glories a donc dédié 250m² d’unités vacantes aux Dark Litchens gérées par l’opérateur Cuyna. C’était la première fois que des Dark Kitchens s’installaient dans un centre européen d’URW, et de nombreux projets similaires devraient bientôt voir le jour dans d’autres centres du Groupe !