Depuis mars 2020, les centres de shopping se mobilisent pour soutenir les commerçants touchés par la pandémie 19 et de protéger les visiteurs et les travailleurs au sein des centres. Pour s’adapter aux besoins localement, de nombreux centres ont réagi rapidement avec la mise en place de nouveaux services digitaux sourcés localement visant à fluidifier et simplifier le parcours client.

En Espagne, une technologie nommée « Scan&Go » a été déployée pour améliorer l’expérience d’achat dans 8 centres commerciaux (Bonaire, Equinoccio Park, Garbera, La Maquinista, La Vaguada, Parquesur, Splau, Glories). En collaboration avec BIZUM, la principale société espagnole de fintech sur les paiements instantanés, ils ont créé une application où les clients peuvent scanner les codes-barres des produits et, par le biais de l’application, payer les articles qu’ils ont achetés sans avoir besoin de passer à la caisse, réduisant ainsi les contacts et les risques.

Aux Etats-Unis, URW a travaillé sur ses actifs aéroportuaires américains afin de restaurer la confiance des consommateurs dans les voyages aériens. En pleine pandémie, trois grands aéroports américains (l’aéroport international de Los Angeles, l’aéroport international de Miami et l’aéroport international O’Hare de Chicago) dans lesquels URW opère ont lancé une plateforme mobile permettant de commander, de payer et de retirer ses commandes de repas sans contact. Construite en partenariat avec Grab, une start-up d’e-commerce disponible dans les aéroports, la plateforme permet aux voyageurs de vivre une expérience plus pratique, plus fluide et plus connectée. La plateforme ne nécessite pas le téléchargement d’une application mobile, elle fonctionne par la lecture d’un code QR ou la navigation sur le site web, ce qui la rend plus accessible. En outre, les employés ont reçu des formations pour gérer les commandes, l’emballage et la remise des commandes. Le Groupe a récompensé cette initiative en lui remettant un Innovation Award dans la catégorie « Redémarrer notre activité » !

Faciliter les réservations pour une expérience plus fluide

Les centres de shopping ont également fait en sorte diminuer les points de contacts dans leurs parcours d’achat. Par exemple, CentrO en Allemagne, a développé un système de gestion numérique entièrement personnalisé pour son « foodcourt ». Grâce à cet outil lancé en juin 2020, les clients peuvent faire une réservation grâce à un QR code, la récupérer, manger dans le foodcourt, et une fois qu’ils ont terminé leur repas, le foodcourt est informé qu’ils ont quitté leur table pour pouvoir la désinfecter avant les prochains clients. Cet outil assure la sécurité des visiteurs et donne également plus de visibilité sur la disponibilité des tables pour faciliter la fluidité du passage dans le foodcourt. Cette initiative a été couronnée de succès avec plus de 500 000 clients inscrits dans le système en huit mois, et cette solution a été déployée gratuitement dans les clubs sportifs pour les aider à mieux gérer la fréquentation de leurs clients.

Avec cette même idée de faciliter les réservations, Westfield Century City, aux États-Unis, a développé une fonctionnalité sur l’application du centre appelée « Line Pass« , disponible pour tous les membres du programme de fidélité. Cette fonctionnalité comprend deux éléments : 1. Les clients peuvent réserver une visite dans un magasin – dans un commerce participant – à l’avance pour éviter de faire la queue à leur arrivée, 2. Les clients peuvent venir sans réserver, et une fois arrivés, s’inscrire sur une liste d’attente virtuelle et revenir une fois qu’ils ont reçu une notification de l’application. Le Line Pass est actif dans six centres aux États-Unis, et près de 200 commerçants ont pris part à l’initiative. Et suite à ce lancement réussi, les équipes françaises ont pris en compte les retours de leurs collègues américains et ont lancé son équivalent appelé « Le Pass », qui a été déployé dans tous les centres français à la fin de l’année 2020.